Dicen por ahí que el problema no es tropezar, sino enamorarse de la piedra. En el gobierno federal deben tener un profundo cariño a los tropezones, caídas y moretones; no solo no resuelven sus errores: los han perfeccionado.
¿Cuáles son los cinco errores que se han mantenido a lo largo de esta administración?
Tardar en responder: Lo peor que puede enfrentar un vocero, ante situaciones de potencial crisis, es esperar más de 24 horas para dar un posicionamiento. Las audiencias esperan información. Dejar que el silencio se alargue implica perder control de la situación, que los vacíos de comunicación los llene alguien más, amplificación de rumores, entre otras consecuencias.
Estar a la defensiva: Ser vocero implica tener un gran control de las emociones, en especial ante situaciones adversas. Uno de los grandes errores en la comunicación es escuchar para contestar y no para establecer un diálogo. Al perder el control de las emociones, los mensajes se vuelven poco efectivos. ¿Un ejemplo?: “Lo bueno no se cuenta pero cuenta mucho”, cuyo subtexto pareciera ser “ya sé que no me aplauden pero estoy haciendo un buen trabajo”.
No adecuar el mensaje: Sí, el mensaje clave es fundamental. Es aquello que queremos que el otro sepa, conozca, entienda. Sin embargo, necesitamos una empatía real con nuestro público para poder adecuar nuestras palabras y establecer un diálogo creíble. ¿Alguien de verdad siente que los representantes gubernamentales se sienten apenado por el incremento en energéticos?, ¿por la Casa Blanca?, ¿los escándalos de corrupción?
No respetar los canales institucionales: Construir una reputación lleva años. Uno de sus pilares es construir, tener y mantener canales institucionales eficientes para que haya una comunicación homogénea, con mensajes claros, y así, poder asegurar la credibilidad.Cuando los voceros no escuchan a sus equipos o no cuentan con suficiente información tenemos las declaraciones del Secretario Miranda sobre la pobreza en México. Peor aún, cuando no hay coordinación entonces tenemos ese otro mágico momento como la llegada de Trump a Los Pinos.
Cuidar el peso de las palabras: Seguro que, en las pasadas fiestas, al calor de los tequilas (o del ponche, cada quien sus vicios), hubo más de uno que dijo “esto es una historia de terror, las cosas vienen peor”, y no pasa de la anécdota. Cuando lo dice el gobernador del Banco de México, las cosas cambian un poco. Igual caso con la declaración de Videgaray diciendo que no está preparado para el puesto (¡yei! Casi no es estratégico).
Generar confianza es, probablemente, la responsabilidad más importante de un vocero. En el momento en que no genera confianza o credibilidad deja de cumplir su objetivo de brindar información de interés para sus audiencias.
¿Cuales son los errores de comunicación del gobierno de EPN?
